Lars Ove Aarstad

- En faglig blogg om digital markedsføring

Etter 70 år har markedsføringsfaget funnet sin neste evolusjon

Lars Ove Aarstad

Lars Ove Aarstad

27 Mai, 2021

Denne artikkelen er utarbeidet og publisert sammen med Jógvan Brimheim Gunnarsson gjennom et internship i SMOC.

Conversational commerce er en markedsføring- og salgsmetodikk som legger opp til at bedrifter og organisasjoner kan føre proaktiv digital dialog med deres interessenter og kunder, uten at en ansatt må sitte på den andre siden for å føre den. Ved å forme disse dialogene rundt en av de mest foretrukne digitale kommunikasjonsformatene; chat, kan aktører nå på nye vis motivere folk gjennom deres kjøpsreiser.

 

Mesteparten av metodene du som digital markedsfører bruker i dag var aldri ment for internett. Og etter mer en 20 år er vi alle som nettsurfere trent til å unngå disse. Men når er det kommet noe som faktisk er ment for mediet, og bygget rundt det å belønne oppmerksomhet. Få en innføring i hva Conversational Commerce er, da dette vil fullstendig endre ikke bare din egen, men også din målgruppes hverdag online.

 

Når målgruppen blir usynlig og vanskelig å nå

Dagens metoder innenfor digital markedsføring er basert på over 70 år gammel reklameteori, utviklet for radio, TV og papiraviser – de originale massemediene. Samtlige av disse ble utviklet for å nå flest mulig, over størst mulige geografisker avstander. Det handlet om å nærmest teppebombe markeder med generiske budskap, ment for massene. De som hadde noe å tilby massene, benyttet dermed disse kanalene for alt de var verdt. Enkelt forklart: det var generisk budskap, til flest mulig, via et medium som bokstavelig talt var designet for det. Hva skjedde så, da internett ble mer og mer demokratisert på 1990-tallet? Ligningen ble utvidet til å inkludere internett også. Selv om en i løpet av de siste tiårene har blitt flinkere til å rette markedsføringen mot målgrupper online, så vil dette nå bli mer og mer utfordrende.

 

Brukerdata har vært det nye gullet i mange år, og det er takket være apper, cookies og enorme mengder data fra Facebook/Google/LinkedIn. Men de siste årene har brukerne blitt mer og mer opptatt av personvern, noe som resulterer i at det vil bli mye vanskeligere å få tak i den sammen informasjonen som enn fikk tak i før. En rapport utarbeidet av annonseplattformleverandøren Kobler viser til at over 50% av nettbrukerne i Norge og Sverige er uidentifiserbare, eller “usynlige”. Vi kan antyde at flere av disse brukerne benytter seg av annonseblokkerere, nettlesere som Brave, og andre løsninger som gjør dem uidentifiserbare på internett. Apple lanserte i våren 2021 en rekke oppdateringer til deres operativsystemer som satte deres kunders privatliv online, i førersetet. Det tekniske navnet på funksjonaliteten som ble introdusert er “App Tracking Transparency” (humoristisk fremstilt i denne reklamevideoen), som lar sluttbrukerne bestemme hvilke apper som får lov til å spore og samle data på tvers. Som en ser er det mange faktorer som nå gjør at markedsførere blir tvunget til å tenke annerledes når de skal nå ut til og engasjere sine målgrupper. Men da blir spørsmålet; hvordan?

 

En kraftig åpenbaring for Uber

Fortsetter vi på hvorfor disse gamle metodene bør fokuseres mindre på, kan vi se på kostnadsbildet bak dem. Skrekkeksempelet vi “liker” å bringe opp er hvordan kjøreoppdrag-selskapet Uber i 2017 oppdaget ut at to tredjedeler av deres digitale annonseutgifter – 100 millioner dollar – var bortkastet. Tenk hva summer som dette heller kunne gått til? Hvordan ville det sett ut om Uber hadde brukt disse millionene på nye biler, bedre lønnsvilkår til deres ansatte eller lojalitetsordninger for deres kunder? Eller tenk for din egen del; hva kunne du selv har brukt to tredjedeler av annonsebudsjettet ditt på?

 

For til syvende og sist vil jo fremdeles markedsførere (og deres arbeidsgivere) det samme; nå ut til og engasjere de personene de ønsker, for å motivere de mot gitte handlinger. Og for å gjøre dette har det frem til i dag vært de “klassiske” metodene som har gitt de beste pekepinnene på om de har lykkes. KPIer som Cost per clickCPMconversion ratebounce rateaverage session length, osv. Samtidig har statistikkene som disse fortalt oss lite om faktisk oppmerksomhet skapt hos de vi ønsker å nå ut til. For det er jo oppmerksomhet som er starten på gode kundereiser. For er det ikke det “markedsføring” banalt sett er; er dette noe som det er verdt å unne oppmerksomheten sin til? Derfor er det utrolig spennende for oss som bransjefolk å se at store selskaper som blant annet Facebook nå ser på nye KPIer rundt nettopp dette som har med “attention” å gjøre. Så med alle faktorene vi har brakt opp så langt, bør det være nye måter å adressere dine utfordringene (mulighetene) på. Og det er her conversational commerce kommer inn i bildet

 

Ingen alternativ tekst tilgjengelig for dette bildet

 

 

Hvorfor bør du ta stilling til Conversational Commerce?

Conversational Commerce handler rett og slett om å snakke med dine digitale besøkende, og ikke bare snakke enveis til de. Fortalt annerledes bruker denne metodikken noe så universalt som samtaler, til å geleide trafikken du får på dine digitale flater, mot deres ønskede mål. Data fra Shoppop viser også at de som tar i bruk interaktive samtaler på sine landingssider oppnår i snitt 3-4 ganger flere konverteringer, enn “klassiske” former som skjema og lignende. For hvem kjenner seg ikke igjen i det at å prate med noen – uavhengig av hva en lurer på og når – ofte bidrar til at en oppnår ønsket utfall. 

 

Forutenom å legge opp til høyere grad av konvertering, ser vi også at conversational commerce-baserte kampanjer har andre positive effekter. En undersøkelse gjort av Facebook for business viser til at 40% av de som spurt hadde handlet fra nettsteder, nettopp grunnet deres bruk av conversational commerce. Også fra et attention-perspektiv (som vi skal komme mer inn på i neste artikkelen i denne serien) imponerer kampanjer av denne sorten. 

 

Å ta i bruk Conversational commerce er som å ha en digital butler på nettstedene og appene dine. En butler som er imøtekommende, hjelpende og verdsetter oppmerksomheten potensielle kunder gir en, ved å nettopp besøke de digitale flatene dine. Uavhengig om de havnet der fra en Google-annonse eller en kollegas anbefaling. På denne måten vil du som aktør ikke bare skille deg ut fra resten av markedet ditt, men du vil også generere helt andre inntrykk og top of mind-effekter. 

 

Om du ikke har skjønt det enda; det er på tide å tenke i nye markedsføringsbaner. Det er på tide å tenke conversational commerce.

Én kommentar

Legg igjen en kommentar til Marius Vetaas Thomassen Avbryt svar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *